:: skills factory, szkolenia otwarte ::

Jak rozmawiać z trudnym klientem?

Jak radzisz sobie z trudnymi pytaniami i obiekcjami? Jak często masz wrażenie, że Twój Klient wymaga od Ciebie rzeczy niemożliwych do zrealizowania? Kiedy ostatnio zmuszałeś się do uśmiechu, kiedy Klient kierował agresywną krytykę przeciwko Tobie lub Twojej firmie? Ile razy w swojej pracy słyszałeś już zdanie "Klient ma zawsze rację" i ile razy zastanawiałeś się czy tak rzeczywiście powinno być? Doświadczenia nasze i naszych Kontrahentów pokazują jasno, że Klient nie zawsze ma rację, ale zawsze jest Twoim Klientem, dlatego zasługuje na obsługę na najwyższym poziomie. Nauczymy Cię jak reagować na nieprzyjemne lub agresywne zachowania i jednocześnie dbać o profesjonalny wizerunek Twojej firmy oraz tworzyć trwałe, pozytywne relacje z Klientami.

Dlaczego warto uczestniczyć w szkoleniu?

Dzięki szkoleniu będziesz wiedział jak poradzić sobie z trudnym Klientem. Nauczymy Cię reagować na obiekcje, zastrzeżenia, krytykę, agresję i niezdecydowanie Klienta. Będziesz wiedział jak okazywać zrozumienie w przypadku skarg, wątpliwości lub zarzutów ze strony Klienta. Pokarzemy jak asertywnie reagować na trudne zachowania, jak stawiać mądre granice w kontaktach z roszczeniowym Kontrahentem. Dowiesz się również jak kontrolować własne emocje w sytuacjach konfliktowych tak, aby nie urazić Klienta i równocześnie obronić się przed negatywnymi skutkami jego "ataku".

Dla kogo?

Szkolenie przeznaczone jest dla osób bezpośrednio zaangażowanych w proces obsługi Klienta. Dedykowane jest więc pracownikom biur obsługi Klienta, handlowców, doradców, negocjatorów, asystentek i sekretarek. Dla wszystkich, którzy chcą świadomie budować relacje nawet z najtrudniejszymi rozmówcami.

Czas trwania i forma zajęć

16 godzin (2 dni)
Zajęcia mają charakter warsztatowy. Wykorzystywane metody pracy:

  • ćwiczenia indywidualne i zadania grupowe z wykorzystaniem informacji zwrotnych Uczestników i trenerów;
  • analizy przypadku - w oparciu o przygotowane scenariusze z rozmów;
  • symulacje i scenki;
  • burze mózgów;
  • mini-wykłady systematyzujące pojęcia i umiejętności;
  • gry i zabawy, pobudzające emocje i nastawienie kreatywne Uczestników.

Wiedza teoretyczna jest dostarczana przede wszystkim w formie podsumowań wniosków własnych Uczestników lub wypracowanych przez nich na szkoleniu. Każdy z Uczestników otrzymuje szczegółowy podręcznik, zawierający zestawy ćwiczeń, przykłady narzędzi i plan działań rozwojowych.

Dowiedz się więcej na temat naszych metod pracy »

Przykładowy program szkolenia

  • Znaczenie jakości obsługi w kontaktach z trudnymi Klientami
  • Dlaczego warto dobrze obsługiwać trudnego Klienta - korzyści dla Twojej firmy
  • Kim jest trudny Klient?
  • Typy trudnych Klientów i rodzaje zachowań
  • Skąd biorą się trudni Klienci - analiza motywów kierujących zachowaniami Klientów
  • Przyczyny agresywnych zachowań Klienta i sposoby reagowania na nie
  • Antyzestaw najczęstszych zachowań, czyli jak na własne życzenie prowokujemy Klientów do agresji?
  • Bariery i błędy komunikacyjne - analiza i sposoby ich niwelowania
  • Profilaktyka - jak zapobiegać?
  • Zasady profesjonalnej obsługi i dobrej komunikacji z trudnym Klientem
  • Trzy kluczowe aspekty obsługi trudnego Klienta
  • Rozpoznanie własnego stylu obsługi Klienta
  • Zdrowe i niezdrowe reakcje na zachowania Klienta - jak nie dać się sprowokować?
  • Znaczenie słów w rozmowie z trudnym Klientem
  • Znaczenie mowy ciała podczas kontaktu z Klientem
  • Budowanie autorytetu poprzez zachowania werbalne i pozawerbalne
  • Metody, techniki, nieprzyjemne "zagrywki", słowa klucze, które mogą stosować Klienci, by osiągnąć zamierzone rezultaty, czyli psychomanipulacje i jak się przed nimi bronić?
  • Jak reagować na trudne pytania?
  • Jak reagować na krytykę?
  • Pozostałe zachowania asertywne w kontaktach z trudnymi Klientami
  • Nieporozumienia związane z pojęciem asertywności i ich przykre konsekwencje. Jak ich unikać?
  • Zasady mądrego stawiania granic
  • Jak radzić sobie z negatywnymi emocjami i stresem powstałym w wyniku kontaktu z trudnym Klientem?

Zapewniamy

  • Materiały szkoleniowe dla każdego Uczestnika
  • Dyplom ukończenia szkolenia
  • Obiady
  • Przerwy kawowe

Kontakt z organizatorem

Jeśli jesteś zainteresowany poznaniem bliżej naszych programów i metod pracy - prosimy o kontakt telefoniczny lub mailowy. Przeprowadzimy krótką rozmowę, w której zapytamy o Twoje oczekiwania dotyczące programu i efektów po szkoleniu.
Dzięki temu będziemy mogli uwzględnić oczekiwania wszystkich Uczestników grupy i dopasować szkolenie do Twoich potrzeb.
Po rozmowie przedstawimy bardziej szczegółowy program warsztatu oraz więcej informacji, dotyczących najbliższych terminów i miejsca organizacji tego szkolenia.

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia

Imię i nazwisko
Telefon
Email
Treść wiadomości
 

^ do góry

szkolenia otwarte | dla handlowców | perswazja | profesjonalna obsługa klienta | szkolenia menadżerskie | doskonalenie zawodowe | mowa ciała | asertywność | szkolenia sprzedażowe | szkolenia dla pośredników nieruchomości | zarządców nieruchomości | rzeczoznawców majątkowych | techniki sprzedaży | negocjacje | consulting | coaching szkolenia dla kadry zarządzającej | szkolenia, seminaria, kursy specjalistyczne z listy ministerstwa infrastruktury| szkolenia nieruchomości | skills factory | szkolenia zamknięte