Profesjonalna obsługa Klienta
O tym jak ważna jest profesjonalna obsługa Klienta nie musimy pisać - to oczywiste. Zrażony Klient zniechęci do Ciebie co najmniej sześciu swoich znajomych. Jak więc sprawić, by stał się żywą reklamą Twojej firmy?
Czy dobra oferta i konkurencyjne ceny wystarczą?
Doświadczenie pokazuje, że nie. Dlatego tak ważne jest ciągłe podnoszenie jakości i doskonalenie umiejętności pracowników, którzy na co dzień obsługują Twoich Klientów.
To od ich umiejętności, postaw i zachowań zależy wizerunek Twojej firmy.
Żadna inwestycja nie zwróci się tak szybko i nie przyniesie tylu profitów w przyszłości, jak zwiększanie umiejętności pracowników "pierwszego kontaktu".
Dlaczego warto uczestniczyć w szkoleniu?
Dzięki temu szkoleniu dowiesz się co jest Twoją mocną stroną w kontaktach z Klientem, a nad czym warto popracować. Pokażemy Ci jak właściwie reprezentować firmę w kontaktach z Klientami i budować z nimi długotrwałe relacje.
Dowiesz się jakie nawyki przeszkadzają Ci w uzyskiwaniu lepszych rezultatów sprzedażowych i których swoich atutów w pełni nie wykorzystujesz. Będziesz wiedział od czego zależy skuteczne komunikowanie się z Klientem i na co zwrócić uwagę podczas przekazu werbalnego i niewerbalnego.
Będziesz wiedział jak przełamywać bariery komunikacyjne i tworzyć pozytywną atmosferę rozmowy.
Dzięki poznanym technikom będziesz wyróżniać się na tle swojej konkurencji.
Dla kogo?
Szkolenie dedykujemy wszystkim zaangażowanym w proces obsługi Klienta, osobom posiadającym bezpośredni, regularny kontakt z Klientami Twojej firmy - zarówno przez telefon, jak i w kontaktach osobistych.
Dla menadżerów pionów obsługi Klienta, handlowców, negocjatorów, asystentek i sekretarek. Dla wszystkich pracowników odpowiedzialnych za utrzymywanie satysfakcji Klienta - zarówno wewnętrznego, jak i zewnętrznego.
Czas trwania i forma zajęć
16 godzin (2 dni)
Zajęcia mają charakter warsztatowy. Wykorzystywane metody pracy:
- ćwiczenia indywidualne i zadania grupowe z wykorzystaniem informacji zwrotnych Uczestników i trenerów;
- analizy przypadku - w oparciu o przygotowane scenariusze z rozmów;
- symulacje i scenki;
- burze mózgów;
- mini-wykłady systematyzujące pojęcia i umiejętności;
- gry i zabawy, pobudzające emocje i nastawienie kreatywne Uczestników.
Wiedza teoretyczna jest dostarczana przede wszystkim w formie podsumowań wniosków własnych Uczestników lub wypracowanych przez nich na szkoleniu.
Każdy z Uczestników otrzymuje szczegółowy podręcznik, zawierający zestawy ćwiczeń, przykłady narzędzi i plan działań rozwojowych.
Dowiedz się więcej na temat naszych metod pracy »
Przykładowy program szkolenia
- Znaczenie profesjonalnej obsługi Klienta w kontaktach osobistych
- Dlaczego warto podnosić jakość obsługi Klienta? - korzyści
dla Twojej firmy - Savoir vivre w biznesie - tworzenie wizerunku firmy w oczach Klienta
- Budowa zaangażowania w tworzenie wysokiej kultury obsługi Klienta
- Schemat czy twórcza improwizacja? - znaczenie tworzenia i wykorzystywania standardów obsługi w firmie
- Znaczenie komunikacji werbalnej i niewerbalnej oraz relacji interpersonalnych z Klientem
- Fakty i mity na temat komunikacji
- Umiejętności komunikacyjne i przełamywanie barier komunikacyjnych
- Budowanie pozytywnych relacji i zależności przestrzenne w komunikacji
- Typy Klientów i ich konsekwencje w sposobie komunikowania się
- Zasady profesjonalnej obsługi Klienta
- Nawiązywanie kontaktu z Klientem - pierwsze wrażenie
- Jak uzyskać wszystkie niezbędne informacje od rozmówcy?
- Sztuka zadawania pytań - kiedy otwierać a kiedy zamykać?
- Narzędzia i zasady aktywnego słuchania
- Parafraza - czym jest i co Ci daje?
- Jak nie pogubić się w natłoku informacji - czyli jak usystematyzować i zapamiętać wypowiedź w trakcie rozmowy?
- Jak dostosować język do odbiorcy?
- Najczęstsze błędy, bariery komunikacyjne i trudne sytuacje
- Asertywne zachowania w kontakcie z trudnym Klientem
- Radzenie sobie z negatywnymi emocjami i stresem powstałym w wyniku kontaktu z Klientem
Zapewniamy
- Materiały szkoleniowe dla każdego Uczestnika
- Dyplom ukończenia szkolenia
- Obiady
- Przerwy kawowe
Kontakt z organizatorem
Jeśli jesteś zainteresowany poznaniem bliżej naszych programów i metod pracy - prosimy o kontakt telefoniczny lub mailowy. Przeprowadzimy krótką rozmowę, w której zapytamy o Twoje oczekiwania dotyczące programu i efektów po szkoleniu.
Dzięki temu będziemy mogli uwzględnić oczekiwania wszystkich Uczestników grupy i dopasować szkolenie do Twoich potrzeb.
Po rozmowie przedstawimy bardziej szczegółowy program warsztatu oraz więcej informacji, dotyczących najbliższych terminów i miejsca organizacji tego szkolenia.