Profesjonalna obsługa Klienta przez telefon
Wyobraź sobie, że jesteś potencjalnym Klientem swojej własnej firmy. Wykręcasz numer i dzwonisz, aby dowiedzieć się co mogą Ci zaproponować. A może po prostu odbierasz telefon i słyszysz, że ktoś ma dla Ciebie ofertę współpracy. Co słyszysz?
Czy zostałeś przekonany, że chcesz współpracować właśnie z tą firmą?
Pewnie zauważyłeś już, że to ten moment, w którym Klient rozpoczyna rozmowę z przedstawicielem Twojej organizacji, najczęściej decyduje o dalszej współpracy lub jej braku. To moment, kiedy wszystko, co reprezentuje Twoja firma skupia się w jednaj osobie.
Słowa, zachowania i podejście pracownika do Klienta mówią o Twojej firmie więcej niż jakakolwiek reklama. Kontakt telefoniczny jest doskonałym narzędziem promocyjnym, sprzedażowym i wizerunkowym.
Czy w pełni wykorzystujesz jego potencjał?
Dlaczego warto uczestniczyć w szkoleniu?
Dzięki temu szkoleniu dowiesz się co jest Twoją mocną stroną w kontaktach telefonicznych z Klientem, a nad czym warto popracować. Pokażemy Ci jak właściwie reprezentować firmę i budować z Klientami długotrwałe relacje. Będziesz wiedział od czego zależy skuteczne komunikowanie się z Klientem i na co zwrócić uwagę podczas rozmowy telefonicznej.
Dowiesz się jak przełamywać bariery komunikacyjne i tworzyć pozytywną atmosferę rozmowy. Będziesz potrafił zachęcić Klienta do współpracy, umówić wizytę przedstawiciela handlowego, zaproponować usługi dodatkowe lub po prostu zbadać rynek.
Dla kogo?
Szkolenie dedykujemy wszystkim zaangażowanym w proces telefonicznej obsługi Klienta Twojej firmy. Menadżerom pionów obsługi Klienta, handlowcom, osobom umawiającym spotkania, pracownikom prowadzącym sprzedaż przez telefon, negocjatorom.
Wszystkim odpowiedzialnym za utrzymywanie satysfakcji Klienta - zarówno wewnętrznego jak i zewnętrznego.
Szkolenie również dla Pośredników, Rzeczoznawców, Zarządców, właścicieli agencji nieruchomości, agentów, asystentek i sekretarek.
Czas trwania i forma zajęć
16 godzin (2 dni)
Zajęcia mają charakter warsztatowy. Wykorzystywane metody pracy:
- ćwiczenia indywidualne i zadania grupowe z wykorzystaniem informacji zwrotnych Uczestników i trenerów;
- analizy przypadku - w oparciu o przygotowane scenariusze z rozmów;
- symulacje i scenki;
- burze mózgów;
- mini-wykłady systematyzujące pojęcia i umiejętności;
- gry i zabawy, pobudzające emocje i nastawienie kreatywne Uczestników.
Wiedza teoretyczna jest dostarczana przede wszystkim w formie podsumowań wniosków własnych Uczestników lub wypracowanych przez nich na szkoleniu.
Każdy z Uczestników otrzymuje szczegółowy podręcznik, zawierający zestawy ćwiczeń, przykłady narzędzi i plan działań rozwojowych.
Dowiedz się więcej na temat naszych metod pracy »
Przykładowy program szkolenia
- Znaczenie profesjonalnej obsługi Klienta w kontaktach telefonicznych
- Jakość obsługi Klienta a pozycja firmy na rynku
- Dlaczego warto podnosić jakość obsługi Klienta - korzyści dal Twojej firmy, wynikające z profesjonalnego prowadzenia rozmowy przez telefon
- Firma to ja, czyli indywidualna odpowiedzialność pracowników za tworzenie pozytywnych relacji z Klientami
- Budowa zaangażowania w tworzenie wysokiej kultury obsługi Klienta
- Skrypt czy twórcza improwizacja? - znaczenie tworzenia i wykorzystywania standardów obsługi w firmie
- Skuteczna komunikacja i jej znaczenie w budowaniu relacji z Klientem
- Fakty i mity na temat komunikacji
- Etapy procesu komunikacji i ich konsekwencje
- Znaczenie komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kontaktach telefonicznych
- Etykieta telefoniczna i zasady rozmowy przez telefon
- Savoir vivre w biznesie - tworzenie wizerunku firmy przez telefon
- Definicje zachowań profesjonalisty i zbiór dobrych praktyk
- Pierwszy kontakt z klientem - jak wykorzystać efekt pierwszego wrażenia?
- Niestandardowe sposoby rozpoczynania rozmów,
w celu zbudowania jak najlepszego kontaktu - Jak uzyskać wszystkie niezbędne informacje od rozmówcy?
- Sztuka zadawania pytań - kiedy otwierać a kiedy zamykać?
- Aktywne słuchanie przez telefon
- Parafraza - czym jest i co Ci daje?
- Jak nie pogubić się w natłoku informacji - czyli jak usystematyzować i zapamiętać wypowiedź w trakcie rozmowy?
- Jak dostosować język do odbiorcy?
- Efekt pierwszeństwa i świeżości - jak to działa?
- Najczęstsze błędy, bariery komunikacyjne i trudne sytuacje
- Czarne zwroty - czego i jak unikać?
- Pokonywanie obiekcji związanych z rozmową telefoniczną
- Asertywne zachowania w kontakcie z trudnym Klientem
- Jak przełamać opór przed wykonaniem trudnego połączenia?
- Jak radzić sobie z negatywnymi emocjami i stresem powstałym w wyniku kontaktu z Klientem?
- Warsztat praktyczny
- Podsumowanie szkolenia i cele po szkoleniu
Zapewniamy
- Materiały szkoleniowe dla każdego Uczestnika
- Dyplom ukończenia szkolenia
- Obiady
- Przerwy kawowe
Kontakt z organizatorem
Jeśli jesteś zainteresowany poznaniem bliżej naszych programów i metod pracy - prosimy o kontakt telefoniczny lub mailowy. Przeprowadzimy krótką rozmowę, w której zapytamy o Twoje oczekiwania dotyczące programu i efektów po szkoleniu.
Dzięki temu będziemy mogli uwzględnić oczekiwania wszystkich Uczestników grupy i dopasować szkolenie do Twoich potrzeb.
Po rozmowie przedstawimy bardziej szczegółowy program warsztatu oraz więcej informacji, dotyczących najbliższych terminów i miejsca organizacji tego szkolenia.